Incivilités et relations tendues
Commercial et relation client
Faire face aux incivilités
Durée :
1 journée
Public :
Jusqu’à 20 participant.e.s
Objectifs
- Comprendre ce que sont les incivilités en situation de relation client ; les distinguer des relations avec les clients difficiles ; et des agressions relevant du maintien de l’ordre.
- Identifier les postures souhaitables lors d’incivilités de la part d’un client
- Maîtriser des outils aidant en situation d’incivilité : assertivité ; gestion des émotions
- Savoir gérer son émotion et celle de l’autre
Appréhender et gérer les incivilités externes
COVEA
Le challenge : Renforcer la capacité des « commerciaux assis » à gérer les situations d’incivilités externes (insultes, violences, agressions) auxquelles ils peuvent être confrontés.
La solution : Nous formons l’ensemble des commerciaux qui sont en lien avec du public externes. Le programme mélange intelligence émotionnelle et communication non-violente à travers de nombreux exercices pratiques et des mises en situations réalistes.
“Une formation très interessante et vivante ! Elle devrait être obligatoire à chaque début de carrière en relation client. Merci aux formateurs pour toutes les notions apportées. »
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