Faire face aux incivilités - Distanciel

Comprendre ce que sont les incivilités et identifier les postures souhaitables lors d’incivilités de la part d’un client, voila les grandes lignes de cette formation distancielle qui vous apportera tous les outils pour savoir gérer les situations.

2 demi-journées
1 animateur·ice
Jusqu'à 12 personnes

Objectifs

  • Comprendre ce que sont les incivilités en situation de relation client ; les distinguer des relations avec les clients difficiles ; et des agressions relevant du maintien de l’ordre.
  • Identifier les postures souhaitables lors d’incivilités de la part d’un client
  • Acquérir des outils aidant en situation d’incivilité : assertivité ; gestion des émotions
  • Apprendre à gérer son émotion et celle de l’autre
  • Mettre en place les techniques de communication : observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...

Programme

1/ De quoi parle-t-on lorsque l'on parle d'incivilités ?

  • Aboutir à une définition partagée des incivilités
  • Bien distinguer client difficile, client en incivilité, cas pathologique relevant d'une intervention médicale ou des forces de l'ordre

 

2/ Comment réagir en situation d'incivilités ?

  • Identifier différentes attitudes possibles en situation d'incivilité
  • Se faire une opinion personnelle sur les attitudes les plus adaptées pour soi, dans telle ou telle situation

 

3/ Acquérir des outils de communication interpersonnelle en situation d'incivilité ; l'assertivité, la gestion des émotions

  • Comprendre et pratiquer les postures assertives
  • Acquérir des bases de gestion des émotions

 

4/ Mises en situation

  • Mettre en pratique les notions de protection et de réponse en situation d'incivilité

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