Gérer les relations tendues avec les client·e·s/usager·e·s

Les relations avec les client·e·s et usager·e·s peuvent rapidement tourner au vinaigre. Ne laissons pas les choses s'envenimer ! Avec cette formation, les commerciaux·iales apprennent à répondre aux situations conflictuelles et stressantes avec professionnalisme et à rétablir une communication positive.

1 jour
2 comédien·ne·s formateur·trice·s
jusqu'à 20 participant·e·s (tout public)

OBJECTIFS

  • Comprendre la situation conflictuelle, savoir en reconnaître les signaux avant-coureurs pour la prévenir et la maîtriser
  • Savoir apaiser la situation pour pouvoir désamorcer l’escalade du conflit
  • Savoir répondre avec efficacité et rétablir une communication positive
  • Savoir gérer son stress pour agir avec professionnalisme

PROGRAMME

1. Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer

Saynète introductive

  • Illustrer les situations d’incivilité
  • Prendre du recul sur ces situations

Échanges et analyse

  • Prendre du recul sur son quotidien
  • Identifier les signaux avant-coureurs pour savoir les reconnaître

Apports sur les situations conflictuelles

  • Comprendre les causes du conflit (ORPI)
  • Différencier problème et conflit
  • Comprendre le mécanisme du conflit (escalade, désescalade...)
  • Analyser et décrypter les situations d’incivilité pour mieux les maîtriser

2. Apaiser la situation pour pouvoir désamorcer l’escalade de la violence

Extrait de la saynète suivi d’un échange

  • Identifier les bonnes et mauvaises pratiques pour désamorcer une situation tendue

Apport : les outils pour désamorcer un conflit

  • L’empathie : reconnaitre et entendre l’émotion de l’autre
  • Savoir faire redescendre l’émotion
  • Utiliser le « je » pour ne pas menacer/accuser en retour
  • Donner un cadre à l’expression de la colère afin de se protéger
  • Connaître les outils pour gérer une situation conflictuelle « à son paroxysme »

Mises en situation/théâtre forum

  • Expérimenter les outils dans des situations concrètes

3. Répondre avec efficacité et rétablir une communication positive

Extrait de la saynète suivi d’un échange

  • Identifier les bonnes et mauvaises pratiques répondre aux situations tendues avec efficacité

Apport théorique et jeu des grandes répliques : définir un objectif commun

  • Comprendre l’importance de s’entendre sur un objectif commun
  • Savoir accompagner l’usager·e vers un objectif atteignable

Capsules et apports : l’Assertivité  

  • Rétablir une communication positive

Mises en situation/théâtre forum

  • Expérimenter les outils dans des situations concrètes

4. Gérer son stress et ses émotions pour agir avec professionnalisme et se protéger

Capsule théâtrale

  • Prendre conscience des effets du stress sur le corps et la communication

Apports sur le stress et les émotions

  • Comprendre ses mécanismes du stress et des émotions
  • Identifier les niveaux signaux d’alerte

Atelier corporel de gestion du stress et des émotions : exercices de théâtre

  • Savoir faire redescendre le stress et les émotions

Théâtre forum

  • Savoir passer la main quand j’estime ne plus être en capacité de gérer une situation avec un usager de manière constructive
  • Les Anglais, réputés pour leur pragmatisme disent tout aussi volontiers you can’t have too much of a good thing que you can have too much of a good thing. Traduisons littéralement : on ne peut avoir trop d’une bonne chose (abondance de « bien » ne...