Faire face aux incivilités - Distanciel

2 demi-journées
1 animateur·ice
Jusqu'à 12 personnes

Objectifs

  • Comprendre ce que sont les incivilités en situation de relation client ; les distinguer des relations avec les clients difficiles ; et des agressions relevant du maintien de l’ordre.
  • Identifier les postures souhaitables lors d’incivilités de la part d’un client
  • Acquérir des outils aidant en situation d’incivilité : assertivité ; gestion des émotions
  • Apprendre à gérer son émotion et celle de l’autre
  • Mettre en place les techniques de communication : observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...

Programme

1/ De quoi parle-t-on lorsque l'on parle d'incivilités ?

  • Aboutir à une définition partagée des incivilités
  • Bien distinguer client difficile, client en incivilité, cas pathologique relevant d'une intervention médicale ou des forces de l'ordre

 

2/ Comment réagir en situation d'incivilités ?

  • Identifier différentes attitudes possibles en situation d'incivilité
  • Se faire une opinion personnelle sur les attitudes les plus adaptées pour soi, dans telle ou telle situation

 

3/ Acquérir des outils de communication interpersonnelle en situation d'incivilité ; l'assertivité, la gestion des émotions

  • Comprendre et pratiquer les postures assertives
  • Acquérir des bases de gestion des émotions

 

4/ Mises en situation

  • Mettre en pratique les notions de protection et de réponse en situation d'incivilité
  • “Laisser ses émotions à la porte du bureau”. Cette phrase vous semble familière ? Et pourtant ! De plus en plus d’entreprises considèrent que les émotions ont toute leur place au travail. Mais parce qu’il n’est pas si simple de les exprimer sans...