• Comprendre ce que sont les incivilités en situation de relation client

• Identifier les postures souhaitables lors d’incivilités de la part d’un client

• Acquérir des outils aidant en situation d’incivilité : assertivité ; gestion des émotions

• Mettre en place les techniques de communication : observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...

1. De quoi on parle quand on parle d’incivilité ?

Saynète vidéo

Présentation de plusieurs types d’incivilités, et de manières différentes d’y répondre

Débriefe de la saynète (plénière)

Le débriefe est un échange structuré et guidé, par lequel les participant.e.s décodent le spectacle, se font une opinion sur les attitudes montrées, et commencent à faire le lien avec leur propre réalité.

Question Mentimeter

Quelle est la posture souhaitable en situation clientèle ou usagers ?
« Jeu des mots » pour arriver à définir une posture d’accueil, qui limite les risques de comportements incivils.

2. Comment réagir en situation d’incivilités ?

Travail en sous groupes

Les participants suggèrent, sur la base de la saynète, des suites et réactions possibles face à la situation d’incivilité présentée.

Saynètes vidéos

Illustration de différentes postures possibles pour une personne confrontée à une incivilité. Ces saynètes permettent d’illustrer et de compléter les pistes présentées par le sous groupe.

Apport pédagogique

Les positions de vie en Analyse Transactionnelle.
Cette approche aidera les participant.e.s à décoder leurs propres réactions en situation d’agression, et à les ajuster en fonction.

Apport pédagogique : trucs et astuces en situation d’incivilité

• Conserver sa stabilité émotionnelle (posture, respiration, mental).
• Mettre en place des mesures de sécurité. Position du corps : se lever, se mettre de côté, reculer. Assurer la protection de soi et des autres
• Reformulation, technique de l'édredon (Assertivité) : La communication "assertive" pour ne pas se laisser déborder par des comportements incivils

3. Acquérir des outils de communication inter personnelle en situation d’incivilité : l’assertivité ; la gestion des émotions

Saynète vidéo suivies d’un débriefe : l’assertivité

Cette saynète permet d’illustrer différents types de postures non assertives (passive ; agressive ; manipulatrice) et de comprendre en quoi l’assertivité peut contribuer à réduire la tension dans les relations interpersonnelles.

Apport pédagogique : l’assertivité

Cette posture permet d’exprimer son besoin ou sans demande, en étant très attentif à la capacité de l’interlocuteur à l’entendre. Elle permet ainsi de réduire les risques de débordement émotionnel chez l’autre.

Atelier en sous-groupe : Qu’est-ce qui vous met en colère ?

Cet atelier permet notamment d’introduire la notion d’empathie, qui permet de comprendre l’émotion de l’autre, sans nécessairement la partager. Par exemple, la distinction entre «agresseur/agressé » est parfois discutable : en quoi les agresseurs sont-ils également victimes d’une structure qui les maltraite ?

Apport pédagogique : la gestion des émotions

Cette séquence permet d’apporter un ensemble d’outils qui aident les participant.e.s à contacter leurs émotions, afin de mieux accueillir celles de l’autre, et de les canaliser ou les apaiser.
Par exemple : Nommer l’émotion de l’autre ; Utiliser le JE ; Apprendre à ne pas gagner mais à chercher une solution ; Utiliser la question ouverte ; Reformuler.

Cette séquence sera accompagnée d’exercices corporels proposés en ligne (par exemple des exercices de respiration) qui permettront aux stagiaires de connecter leurs propres émotions.

4. Mises en situation

Jeu des grandes répliques

L’animateur envoie au groupe des attaques violentes (« Avec vous c’est toujours pareil ! » ; « Il n’y a personne qui bosse dans cette boîte de M. ! » ; « Vous vous foutez de ma g. ? » ; « Vous êtes le dernier des nuls » … Les participant.e.s, en groupe, s’exercent à réagir, de manière rapide et spontanée.

Mises en situation

Les mises en situations sont des cas préparés à l’avance, et issus de la réalité des participant.e.s. Un.e participant travaille avec le.la comédien.ne pour expérimenter les attitudes en situation d’incivilité, sous le regard du groupe, qui donne des feed backs et formule des recommandations. Pour faciliter le travail, les participants ferment leur écran, à l’exception de l’animateur et du participant qui travaille avec l’animateur.