Schindler : un atelier Co.labo.acteur pour améliorer la communication

Utiliser le théâtre pour permettre à des conducteurs de travaux d'améliorer leur communication face aux clients et maintenir une relation saine ? Elsa Barel, Directrice Travaux Installations Neuves chez Schindler France, nous raconte comment ce choix audacieux a fini par convaincre les plus réticents !

contexte Contexte : formation à la communication

thématique Thématique : relations clients

participants Participant·e·s : 12 conducteurs de travaux

format Format : atelier Co.labo.acteur

durée Durée : 1 journée et demie

Témoignage Schindler

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre entreprise et sur vos activités ?

Schindler est une multinationale Suisse spécialisée dans les ascenseurs et les escaliers mécaniques, comptant 65000 employés à travers 100 pays. Nous transportons 1,5 milliard de personnes par jour dans le monde. Mon service est à la frontière de deux mondes : secteur industriel car nous produisons les appareils et secteur du BTP car nous assurons l’assemblages des pièces fabriquées sur chantiers. Je suis directrice de travaux pour l’Île-de-France Je coordonne des équipes de conducteurs de travaux et de techniciens, j’ai 20 personnes en management direct.

Quelle était la problématique à laquelle vous étiez confrontée ? Qu’est-ce qui vous a poussé à faire appel au théâtre en entreprise ? Quels étaient vos objectifs ?

L’année 2019 fut très prospère pour le BTP ce qui s’est traduit par un grand afflux de chantiers à gérer. Les difficultés pour trouver du personnel formé rapidement dans un marché de l’emploi très tendu ne permettaient pas de soulager nos conducteurs de travaux. Ils possèdent généralement un profil opérationnel mais n’ont pas suivi de cursus commercial. L’objectif ici était de leur donner des compétences pour améliorer leur communication vis-à-vis des clients afin de maintenir une relation saine dans des relations pouvant s’avérer compliquées.

Quel format avez-vous choisi (formation, atelier, spectacle) ? Pourquoi ?

Nous avons choisi votre format Co.labo.acteur qui s’est étalée sur une journée et demie au total. La première partie consiste à ce que les 12 participants puissent présenter leurs pratiques en matière de relation client et puisse les confronter avec celle des autres. Dans un second temps, chacun d’entre eux se sont retrouvés face à votre intervenant pour diverses mises en situation. Il s’agissait ici de favoriser une prise de conscience sur leurs pratiques actuelles et un espace d’entrainement pour de nouvelles pratiques.

Quelles ont été les réactions de vos équipes par rapport à l’outil théâtral ?

A l’annonce de cette intervention, cette initiative n’était pas très bien perçue. Le théâtre en entreprise étant un outil inédit pour toute l’équipe, il y a eu quelques craintes et réticences à l’idée de prendre des risques et de se mettre en avant face à ses collègues. A l’issue de votre intervention, les retours furent très positifs car les différentes saynètes ont permis un réel partage d’expérience entre les participants. Cette mise en commun leur a permis de se rendre compte de l’universalité des difficultés rencontrées quotidiennement par chacun et d’acquérir ainsi de nouveaux atouts sur lesquels ils pourront s’appuyer dans le futur.

Comment s’est déroulée la collaboration avec Co.théâtre ?

Nous avons pris le temps de travailler longuement en amont avec votre intervenant Cédric Joulie afin qu’il intègre bien le jargon et les codes du monde du BTP. Il est donc arrivé parfaitement équipé et dans le concret, ce qui lui a permis d’être tout de suite pris au sérieux par les participants.

Quel impact concret avez-vous observé lors ou après intervention ? Dans vos équipes ? Vos objectifs ont-ils été atteints ?

Il est difficile de quantifier le bénéfice de ce genre d’intervention mais tous les participants en parlent encore de manière très positive. Nous rencontrerons moins de freins pour l’organisation d’une seconde session du même genre.

Recommandez-vous le théâtre en entreprise, et en particulier Co.théâtre ? Seriez-vous prêts à explorer de nouveaux formats ?

Le théâtre en entreprise, par son aspect expérimental et ses mises en pratique, vient compléter efficacement d’autres formations plus théoriques que chacun a pu suivre au cours de sa carrière. Le fait de « mettre la main à la patte » est clairement un atout dans la prise de recul et l’expérimentation de nouvelles pratiques. Fort du succès de cette intervention, elle devrait être déployée de manière plus globale dans le cadre des parcours de formation. En ce qui concerne mon équipe, nous travaillons actuellement sur une deuxième intervention de votre part sur le thème du management qui aura lieu une fois passée la crise de la Covid19.

A ce sujet, pourriez-vous nous dire comment vous vous adaptez au télétravail ?

A titre personnel, je ne suis pas une adepte du télétravail, je trouve que cela nuit à l’aspect convivial de la vie de bureau et à l’importance de la communication non verbale qui participe à 80% à la transmission des messages. Les réunions en visio-conférence avec de nombreuses personnes sont, par exemple, difficilement compréhensible Néanmoins, je reconnais tout de même que le télétravail est extrêmement bénéfique pour des tâches qui demandent une concentration accrue.