Faire face aux incivilités

Cette formation vise à préparer les personnes qui sont en contact avec du public, dans des fonctions commerciales ou non commerciales, à faire face aux incivilités et agressions ; cette formation ne porte pas sur la gestion des clients difficiles, mais sur la dimension irrationnelle et émotionnelle des relations avec les clients et usagers, quand elle dépasse le cadre socialement admis et génère de la violence.

1 jour
1 ou 2 comédien·ne(·s) formateur·rice(·s)
15 ou 25 participant·e·s maximum

OBJECTIFS

  • Comprendre ce que sont les incivilités en situation de relation client ; les distinguer des relations avec les clients difficiles ; et des agressions relevant du maintien de l’ordre.

  • Maîtriser des outils aidant en situation d’incivilité : assertivité ; gestion des émotions

  • Savoir gérer son émotion et celle de l’autre

  • Maîtriser les techniques de communication suivantes : observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...

PROGRAMME

1. De quoi on parle quand on parle d’incivilité ?

Atelier en sous-groupe

Exprimer les ressentis de chacun.e sur les incivilités, basés sur ses expériences.

Saynète théâtrale

Présentation de plusieurs types d’incivilités, et de manières différentes d’y répondre

Débriefe de la saynète

Le débriefe est un échange structuré et guidé, par lequel les participant.e.s décodent le spectacle, se font une opinion sur les attitudes montrées, et commencent à faire le lien avec leur propre réalité.
A l’issue de ce débriefe, l’animateur amènera les participant.e.s à trouver une définition commune des incivilités

2. Comment réagir en situation d’incivilités ?

Théâtre interactif

Les participants suggèrent, sur la base de la saynète, des suites et réactions possibles face à la situation d’incivilité présentée. Les comédiens (ou en cas de petit groupe, le comédien et un.e participant.e) testent en improvisation les attitudes suggérées, et les participants évaluent si ces attitudes leur semblent appropriées ou pas.

Apport pédagogiques

Les positions de vie en Analyse Transactionnelle.
Cette approche aidera les participant.e.s à décoder leurs propres réactions en situation d’agression, et à les ajuster en fonction.

Apport pédagogique théâtralisé : trucs et astuces en situation d’incivilité

Conserver sa stabilité émotionnelle (posture, respiration, mental) :

  • Mettre en place des mesures de sécurité. Position du corps : se lever, se mettre de côté, reculer. Assurer la protection de soi et des autres
  • Reformulation, technique de l'édredon (Assertivité) :
  • La communication "assertive" pour ne pas se laisser déborder par des comportements incivils

3. Acquérir des outils de communication inter personnelle en situation d’incivilité : l’assertivité ; la gestion des émotions

Saynètes théâtrales suivies d’un débriefe : l’assertivité

Ces saynètes permettent d’illustrer différents types de postures non assertives (passive ; agressive ; manipulatrice) et de comprendre en quoi l’assertivité peut contribuer à réduire la tension dans les relations interpersonnelles.

Atelier en sous-groupe : Qu’est-ce qui vous met en colère ?

Cet atelier permet notamment d’introduire la notion d’empathie, qui permet de comprendre l’émotion de l’autre, sans nécessairement la partager. Par exemple, la distinction entre «agresseur/agressé » est parfois discutable : en quoi les agresseurs sont-ils également victimes d’une structure qui les maltraite ?

Apport pédagogique : la gestion des émotions

Cette séquence, présentée de manière théâtralisée, permet d’apporter un ensemble d’outils qui aident les participant.e.s à contacter leurs émotions, afin de mieux accueillir celles de l’autre, et de les canaliser ou les apaiser.
Par exemple : Nommer l’émotion de l’autre ; Utiliser le JE ; Apprendre à ne pas gagner mais à chercher une solution ; Utiliser la question ouverte ; Reformuler.

Cette séquence sera accompagnée d’exercices corporels (par exemple des exercices de respiration) qui permettront aux stagiaires de connecter leurs propres émotions.

4. Mises en situation

Les mises en situations sont des cas préparés à l’avance, et issus de la réalité des participant.e.s. Un.e participant travaille avec le.la comédien.ne pour expérimenter les attitudes en situation d’incivilité, sous le regard du groupe, qui donne des feed backs et formule des recommandations.

 

  • Travail et émotions
    Gérer ses émotions et celles des autres
    - Chez vous !
    9h30-10h30
    Inscrivez-vous