Développer sa posture service client

Cette formation s’adresse à des collaborateur·rice·s dans des métiers non commerciaux mais au contact de leurs client·e·s. Elle vise à développer la conscience qu’elles ont de leur rôle dans l’image que les clients ont de l’entreprise et à améliorer leurs compétences relationnelles afin de développer la qualité de la relation avec les clients.

1 jour
1 à 2 comédien·ne(·s) formateur·rice(·s)
jusqu’à 25 responsables et manageur·e·s commerciaux·iales

OBJECTIFS

  • Définir de manière précise leur rôle dans l’accueil client de l’entreprise et la place de la relation client dans leur métier

  • Identifier les spécificités de la posture client (ou service) en lien avec leur métier

  • Développer une écoute active afin de mieux connaître leur client et comprendre ses besoins

  • Ajuster leurs comportements en fonction de la personnalité de leurs interlocuteur.rice.s

  • S’adapter aux situations délicates ou sensibles avec des client.e.s

  • Gérer leurs émotions et celles de ses client.e.s

PROGRAMME

Séquence 1 : Qu’est-ce qu’une posture client (ou service) ?

Introduction

  • Présentations

  • Attentes de chacun.e

  • Brise glace selon une technique de type photo langage: « Qu’évoque la posture client pour moi dans mon métier »

Saynète « posture client » et échanges en groupe

  • Cette saynète met en situation un personnage dont le métier n’est pas exclusivement commercial, mais qui se retrouve en situation d’interaction client forte.

  • Les échanges permettent aux participant.e.s de décoder les postures des personnages du spectacle ; de prendre conscience de certaines attitudes ; puis de faire le lien avec leur propre réalité et de partager leurs experiences.

Le Jeu des Mots

Le jeu des mots permet de confronter les perceptions individuelles de la posture client et de s’aligner collectivement.

Les attentes (sous-groupes de 3 personnes puis plénière)

Ce temps de réflexion en sous-groupes permet d’identifier quelles sont les attentes des clients et celles l’entreprise, en termes de posture client et les moyens d’y répondre.

Bilan personnel : « J’aime / Je n’aime pas »

Modalité : individuellement, puis en plénière, chacun.e indique ce qu’il apprécie et ce qu’il appréhende dans sa compréhension de son «rôle commercial ».

Séquence 2 : De l’intérêt de bien connaître son client

Saynète : « A la découverte du client » et échanges

Les échanges permettent aux participant.e.s de prendre conscience de l’importance d’une écoute de qualité et de la nécessaire adaptation de son propos, puis de faire le lien avec leur propre réalité et de partager leurs experiences.

Apports pédagogiques participatifs

L’écoute active, le questionnement et la reformulation (sous-groupes puis plénière) 

Théâtre interactif, joué par les comédiens, sur la recommandation des participant.e.s

Les participant.e.s reprennent une scène du spectacle, dans laquelle la posture client leur a semblé insuffisante. Ils recommandent des postures qui leur sont plus adaptées : au vu du jeu des comédiens, ils font évoluer leurs recommandations jusqu’à trouver collectivement une posture qui leur semble la plus juste.

Mises en pratique (2 sous-groupes ; 1 intervenant par sous-groupe)

Les mises en pratique portent sur des thématiques définies avec vous, et proches de la réalité terrain des participants.

Selon la maturité du groupe, elles pourront se faire par :

  • de micros situations jouées avec le.la comédien.ne formateur.trice en restant à sa place

  • des mises en situation debout, devant le reste du groupe.

Les participants testent des postures pour traiter la situation au mieux ; après échanges avec le sous-groupe, la situation peut être rejouée jusqu’à trouver la posture qui semble la plus adaptée.

Ces mises en situation permettront de travailler les postures d’écoute, en situation de relation client.

Séquence 3 : S’adapter à chaque type de client

Présentation du modèle des personnalités

Les comédiens jouent de courtes saynètes afin d’illustrer de façon concrètes les différentes composantes de personnalité utilisées

Test de personnalité : Color Insight

Chaque participant.e réalise un test de personnalité

Mise en pratique

Les participant.e.s travaillent en sous groupes sur les couleurs et mettent à jour des micros situation (client avec tel spectre de personnalité dans telle situation..) puis échanges en plénière.

Séquence 4 : Gérer les situations sensibles avec un client

Saynète « problème ou conflit ? »

Cette saynète permet de prendre conscience de cette distinction et de mesurer l’importance de les traiter différemment.

Puis, mise à jour par les participants (en équipe de 3 ou 4) des situations conflictuelles qu’ils rencontrent fréquemment dans leur quotidien de salariés en posture de service interne : le formateur veillera à faire des liens, faire réfléchir les stagiaires aux situations mises à jour avec les outils présentés.

Les émotions qui sous-tendent le rapport conflictuel 

A partir des situations exprimées par les participants, il est demandé de mettre à jour les émotions que génèrent ces situations. A cette fin seront présentés des outils de gestion des émotions : respiration, roue des émotions, mécanisme des émotions,…

Les stratégies de résolution de conflits

Dans un premier temps, les membres du groupe sont sollicités pour mettre à jour les stratégies qu’ils connaissent et utilisent pour résoudre et sortir d’un conflit (autre que l’intervention d’une tierce personnes). Puis présentation des différentes stratégies possibles : collaboration, évitement, accommodation, compromis, imposition.

Mise en situation : distinguer la fonction de l’individu

Cette séquence, inspirée par les témoignages des participant.e.s permet de s’exercer afin de mesurer l’impact et le bénéfice des outils évoqués précédemment.

Séquence 5 : Phase conclusive

Lors d’un dernier tour de table, chaque participant.e.s est invité à s’exprimer librement sur ce qu’il retient pour lui.elle et sur ce quoi il.elle souhaite progresser et comment, avec une totale liberté d’expression. Le formateur veillera à ne pas apporter d’éléments supplémentaires, ni même revenir sur des éléments abordés pendant la formation : ce qui est fait est fait, c’est le moment de l’entendre et d’en prendre acte !

 

  • Travail et émotions
    Gérer ses émotions et celles des autres
    - Chez vous !
    9h30-10h30
    Inscrivez-vous